Kompetenz in der Servicequalität

Die kompetente Befriedigung der Kundenbedürfnisse ist ein zentrales Element unseres Servicegedanken «Rundum gut betreut». Unsere Mitarbeitenden werden jährlich in gezielten Ausbildungen entsprechend geschult.

Visana hat ihr internes Ausbildungsangebot in den letzten Jahren konsequent am Qualitätsgedanken ausgerichtet und dabei insbesondere auf die kompetente Kundenberatung fokussiert. Unsere Mitarbeitenden sind unsere wichtigsten Botschafter. Der von den Kunden als positiv erlebte Kontakt mit Visana bildet das entsprechende Qualitätsmerkmal. Im Hintergrund richten wir unsere Prozesse zielorientiert auf die optimale Unterstützung der Kundenkontakte aus.

Externe Bestätigung des Qualitätswesens

Visana wird seit Jahren durch die Schweizerische Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme (SQS) überprüft. SQS führte vom 13. bis 15. Juni 2016 erstmals das Rezertifizierungsaudit nach der revidierten Norm ISO 9001:2015 durch. Visana erhielt dabei durchwegs hervorragende Noten, und das Zertifikat wurde um weitere drei Jahre verlängert. Nebst der Zertifizierung nach ISO 9001 setzt Visana vor allem dort auf hohe Qualität, wo sie für den Kunden spürbar ist und für diesen Nutzen stiftet.

Datenschutz

Im Kontext unseres zertifizierten Qualitätsmanagementsystems haben wir seit 2013 unsere Datenannahmestelle gemäss Verordnung über die Datenschutzzertifizierungen (VDSZ) zertifiziert und sind dafür mit dem Gütesiegel «GoodPriv@cy» ausgezeichnet worden. Die Zertifizierung wie auch das externe Gütesiegel attestieren Visana einen gesetzeskonformen und effizienten Umgang mit den stationären Rechnungen nach SwissDRG. Beide Zertifikate unterliegen einer jährlichen Überprüfung. Die Sensibilisierung unserer Mitarbeitenden hin sichtlich der Bedeutung und Einhaltung des Datenschutzes ist uns ein zentrales Anliegen. Zu den Themen Informationssicherheit und Datenschutz wurde dafür im Frühjahr 2016 ein neues, für alle Mitarbeitenden obligatorisches «Web-Based-Training» aufgeschaltet. Interne und externe Audits stellen zudem sicher, dass der Datenschutz in der Praxis auch gelebt wird.


Risikomanagement und Compliance

Visana hat frühzeitig den Bedarf nach einem ­integralen Risikomanagement erkannt und baut dieses konsequent aus. Damit wird den ­zunehmenden Regulierungsvorschriften aktiv Rechnung getragen.

Risikomanagement

Visana verfügt über ein umfassendes institutionalisiertes Risikomanagement. Unter Risiken versteht Visana zukünftige Ereignisse, Handlungen oder Veränderungen von Rahmenbedingungen, die zu einer Abweichung bezüglich der Erreichung der strategischen und operativen Ziele führen können. Die Bewirtschaftung der Risiken geschieht bei Visana im Rahmen eines standardisierten Ansatzes, der eine systematische Identifikation, Bewertung, Analyse und Steuerung von Risiken ermöglicht. Damit können Konsequenzen frühzeitig erkannt und Gegenmassnahmen adäquat eingeleitet werden. Dieser Prozess ist integrativer Bestandteil der Führungsaufgaben auf allen Stufen der Organisation. Im Herbst 2016 hat Visana ihr gesamtes integrales Risiko- und Kontrollmanagement auf eine umfassende Corporate-Governance-Plattform migriert. Dadurch wird eine zentrale Datenverwaltung aller relevanten Elemente des Risiko- und Kontrollmanagements und dessen effiziente Bewirtschaftung – im Sinne der regulatorischen Vorgaben sichergestellt.

Internes Kontrollsystem (IKS)

Das unternehmensweite und risikobasierte interne Kontrollsystem (IKS) von Visana orientiert sich an den relevanten Rundschreiben der Eidgenössischen Finanzmarktaufsicht (FINMA) zur Corporate Governance, zum Risikomanagement und zum internen Kontrollsystem. Durch die toolbasierte, standardisierte Handhabung der Kontrollen (inkl. Beurteilung des Designs und deren Effektivität bezüglich Risikosteuerung) wird die Dokumentation dieser Kontrollen wie auch die Berichterstattung verbessert. Ziel ist es, die Wirksamkeit der internen Kontrollen sicherzustellen und nach zuweisen. Die IKS-Prozesse sind am internationalen COSO-Standard für interne Kontrollen (Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission) ausgerichtet. Der Fokus liegt auf einem der Unternehmung angepassten Kontrollumfeld, welches das Kontrollbewusstsein der Mitarbeitenden und der Führungspersonen im Tagesgeschäft stärkt.

Compliance

Verwaltungsrat und Direktion von Visana verstehen Compliance als ein zentrales Element einer guten Geschäftsführung (Corporate Governance), deren
Verantwortung nicht delegierbar ist. Das bedeutet: Alle Mitarbeitenden des Unternehmens bekennen sich zur Einhaltung der Gesetze sowie der internen Handlungsanweisungen. Der überarbeitete Verhaltenskodex und ein neues e-Learning zum Thema Compliance unterstützen die Umsetzung eines konformen Verhaltens der Mitarbeitenden im Tagesgeschäft. Die Einhaltung der Compliance ist für Visana nicht verhandelbar und unterliegt einer Null-Toleranz.

Business Continuity Management

Das Business Continuity Management (BCM) von Visana ist integrativer Bestandteil des Risikomanagements und bezeichnet zusammenfassend eine Managementmethode, welche die Fortführung der Geschäftstätigkeit unter Krisenbedingungen oder zumindest unvorhersehbar erschwerten Bedingungen absichert. Das BCM regelt den Umgang mit eintretenden Ereignissen, die im Rahmen des Risikomanagements nicht eliminiert oder nur partiell reduziert werden können. Visana hat die Erfüllung der von der FINMA für verbindlich erklärten BCM-Mindeststandards des Schweizerischen Versicherungsverbands mittels eines umfassenden externen Audits bestätigt erhalten.